Quando la legge incontra il design. «Così abbiamo reso i nostri contratti semplici e trasparenti»

Laureata in giurisprudenza, avvocato dal 2016 e con un master in materia di Privacy, Alice Tosetto ha alle spalle una lunga esperienza in consulenza: anni intensi in cui si occupa di contenzioso, M&A e compliance e che la vedono all'opera anche all'estero, in particolare in Romania. 

Lavorando al processo di acquisizione di Nephis, nel 2019 Alice entra in contatto con il gruppo Sella: una collaborazione proficua che porta al suo ingresso in Sella Personal Credit, in qualità di Responsabile dell'Ufficio Legale e Responsabile della Privacy. 

Negli ultimi anni, Alice ha ampliato le sue mansioni, assumendo anche la responsabilità dell'Ufficio Reclami - e con essa il coordinamento di un team tutto al femminile - e la gestione di iniziative sempre più sfidanti. Fra queste un progetto di Legal Design, una tendenza che sta rivoluzionando il campo del diritto e che si ripromette di ridisegnare l'esperienza delle persone nel loro rapporto con il mondo legale. 

Alice, ci spieghi meglio cos'è il Legal Design?
Il legal design è una metodologia innovativa che si propone di rendere la legge, in tutte le sue declinazioni come contratti, norme e provvedimenti legislativi, condizioni di utilizzo o documenti di compliance, chiara e comprensibile - e quindi più accessibile - anche ai non addetti ai lavori. Si basa su un approccio multidisciplinare che coinvolge avvocati, giuristi ma anche designer e programmatori con l'obbiettivo ultimo di tradurre i concetti dal legalese in un linguaggio chiaro e facilmente percepibile, facendo ricorso a termini più comuni, ma anche a elementi grafici o illustrazioni. Il punto fermo di questa tendenza è mettere al centro del progetto l'utente finale. 

Come ha fatto breccia il Legal Design in Sella Personal Credit?
Nell'estate del 2021, abbiamo cominciato a concentrarci sulle questioni di user experience e ci siamo posti il problema di come rendere i contratti più comprensibili per i nostri clienti. Perché? Le esigenze sono numerose: rafforzare il rispetto della normativa in materia di trasparenza, diminuire i reclami e certamente anche per indurre i potenziali clienti a sceglierci, proprio offrendo loro contratti semplici che mettano in primo piano gli elementi che le persone hanno più a cuore. 

Come vi siete organizzati per intraprendere questa iniziativa?
Abbiamo scelto come prodotto-pilota per questo progetto il contratto Prestito Personale e innanzitutto, abbiamo intrapreso un'attività di semplificazione del linguaggio e di razionalizzazione dei documenti. Quindi, dopo un'attenta analisi di mercato, abbiamo selezionato una società di consulenza specializzata che ci garantiva quell'approccio multidisciplinare necessario alla realizzazione di un progetto di questo tipo. Assieme a loro e grazie al coinvolgimento di diverse aree aziendali, come compliance, trasparenza, organizzazione, marketing e risk, abbiamo realizzato un'analisi delle personas ovvero delle tipologie di clienti medi che acquistano i prodotti di Sella Personal Credit. Infine, abbiamo chiesto a un cluster di clienti quali siano gli elementi importanti per loro al momento di scegliere un prodotto finanziario.

Quali sono stati gli interventi che avete realizzato sul contratto Prestito Personale?
Abbiamo effettuato una seconda attività di rivisitazione del contratto semplificando ancora il linguaggio, eliminando il superfluo oppure, in alcuni casi esplodendo dei concetti.  Infine, abbiamo creato un documento che riassumesse e mettesse in evidenza gli elementi che erano emersi come i più importanti dai questionari dei clienti. Abbiamo cercato di rendere il documento quanto più chiaro e semplice anche attraverso immagini esplicative e pop up contenenti spiegazioni dei concetti più spinosi.

Cosa ci dici del risultato finale? Ne sei soddisfatta? 
È stato un processo lungo e spesso complicato. Delle volte ho anche dubitato del risultato finale ma ora ne sono davvero contenta. Abbiamo presentato il nuovo contratto alla rete che ha accolto con entusiasmo la nostra iniziativa. Per ulteriori riscontri faremo un follow up con in clienti tra qualche mese perché il nuovo contratto è in produzione da due mersi scarsi.

Quali sono i prossimi passi?
In questi giorni, stiamo per partire con il Progetto Legal Design 2.0. durante il quale andremo a ribaltare il lavoro svolto con il progetto pilota su altri prodotti.

Quali sono le principali difficoltà che hai trovato sul tuo cammino per riuscire a portare a casa questo risultato?
La difficoltà più grande è stata quella di uscire dalla mentalità giuridica che non aiuta di certo ad avvicinarti al cliente. Così come non sempre è stato facile far collimare esigenze legislative e semplicità. Il lavoro in team con più professionisti ha sicuramente aiutato a superare questi ostacoli.

Quali sono gli aspetti che ti sono piaciuti di più di questa esperienza?
Indubbiamente uscire dalla confort zone ed esplorare nuovi orizzonti. Il vedere il contratto non solo come strumento giuridico ma come parte del business è stata una delle cose più belle così come la possibilità di lavorare in team con altri professionisti. Ora sono proprio curiosa di attendere gli esiti del follow up!