Il ruolo della marketing automation e quelle community che fanno la differenza nel P2P lending

Cosa c'entra la marketing automation con i Pokémon? Siamo nel 2000, un ragazzo in quinta elementare appassionato di videogiochi alla ricerca di qualche trick per superare gli ostacoli dell'iconico videogame, perso nei meandri del web, decide di creare "Planet Pokémon", il suo primo sito web. In terza media crea un gioco di ruolo su Harry Potter, con un seguito di qualche migliaio di utenti, che terrà attivo per tutta la sua permanenza al liceo scientifico. I siti web che crea lo accompagnano per tutto il suo percorso formativo.

Nasce in quegli anni la passione di Luca Chiappini per il mondo digitale. Luca, dopo un percorso di studi in comunicazione e oltre dieci anni di attività nel Digital Marketing, oggi è Head of Marketing di Smartika, società di P2P Lending del gruppo Sella. Il team di Luca è composto da 4 persone - e qualche ricerca in corso - che con lui si occupano di Marketing Automation, CRM, UX e UI, Content Creation e Customer Success. 

Lo abbiamo incontrato per farci raccontare della sua attività e di Smartika, una community che si propone di instaurare un modello di finanza alternativa attraverso la disintermediazione. Nasce nel 2012 per offrire l'opportunità alle persone di praticare il social lending, ovvero la possibilità di erogare un prestito online tra privati, e nel 2018 entra a far parte del gruppo Sella.

La community si fonda sul contatto tra Prestatori e Richiedenti. Sono le relazioni che si instaurano a garantire il continuo circolo di denaro: l'uno aiuta l'altro nella realizzazione dei propri obiettivi di vita, tutto sotto il controllo e la supervisione di Smartika. Nella community un Richiedente può diventare Prestatore e viceversa, perché è soddisfatto della propria esperienza, ne comprende il valore e vuole fare in modo che altre persone possano godere del vantaggio economico e sociale di questo specifico metodo.

"Negli ultimi anni - commenta Luca Chiappini - abbiamo stretto una serie di partnership per dare al P2P lending maggior valore legato alla persona e all'ambiente, elementi fondanti della community. Un esempio è la collaborazione con Sorgenia da cui è nata la prima community di Social Green Lending in Italia, per favorire e accelerare la transizione energetica nel nostro paese mediante i Prestiti tra Privati, in un circolo virtuoso fatto da Richiedenti cui serve un prestito per installare l'impianto fotovoltaico, e utenti di Sorgenia che diventano Prestatori proprio con la finalità di coadiuvare tali progetti".

In community online come quelle appena descritte, le attività di marketing automation sono fondamentali. "Si tratta di automazioni che possono partire da quelle più basic fino ad arrivare a livelli avanzati - continua a spiegarci Luca - fra quelle di livello base, ad esempio: ti iscrivi alla newsletter e ricevi un codice sconto oppure ti suggerisco dei prodotti sulla base dei tuoi precedenti acquisti, esempi tipici del mondo e-commerce. In Smartika, nello specifico, stiamo invece realizzando un sistema integrato di Marketing Automation che sia in grado di tenere conto di canali e touchpoint differenti".

Al centro di questo sistema c'è HubSpot, il famoso tool di CRM e Marketing Automation che consente di creare automazioni e punti di contatto partendo dalle più semplici DEM e newsletter, passando per le telefonate in inbound e outbound, fino ad arrivare all'invio di WhatsApp e SMS automatizzati. "Certo bisogna fare attenzione a non essere troppo invadenti - dice Chiappini - prendiamo i messaggi WhatsApp, ad esempio: può essere uno strumento utile e potente, ma anche estremamente delicato, in quanto presuppone l'ingresso in una sfera in cui non siamo abituati a ricevere messaggi da brand e aziende. Per questo motivo in Smartika lo utilizziamo con cautela, sempre come notifica di servizio e mai come messaggio commerciale, ed unicamente in alcune fasi molto avanzate dell'esperienza utente. In questo modo l'utente apprezza il dialogo diretto e immediato con l'azienda, specialmente se legata alle ultime fasi di richiesta di un prestito, e sente di potersi fidare perché non oltrepassiamo il limite 'intimo' di questo canale".

Tutto quello che passa in HubSpot viene tracciato, compatibilmente con le normative vigenti, e attraverso una serie di dashboard consente al team di Smartika di monitorare l'efficacia delle strategie per poi intervenire in ottica di miglioramento continuo dell'esperienza di Prestatori e Richiedenti. In questo Luca Chiappini è rimasto sempre fedele a se stesso: "Qualche mese dopo la creazione di Planet Pokémon, a 11 anni, scrissi un'email a quello che oggi definiremmo un guru nell'ambiente (il webmaster di Kadabra's Page, un sito web di riferimento nel settore, all'epoca). Gli ho presentato la mia creazione con la reverenza che si mostra nei confronti di un mentore, ma quel webmaster demolì il mio sito con critiche molto severe. Inizialmente non la presi bene, fu un duro colpo, ero pur sempre un bambino. Il giorno dopo, però, mi sono alzato con il piede giusto, quello del riscatto personale: ho cominciato a lavorare sul sito e su me stesso. Dopo un paio di anni ho imparato a programmare in ASP e PHP. Nel mio team in Smartika ho portato lo stesso approccio: migliorare costantemente, partendo dai piccoli e dai grandi fallimenti".