I nostri valori, per quarant'anni la bussola del mio viaggio in Sella

Marco Coppa ricorda bene il 1° agosto del 1980. Quel venerdì di inizio estate, mentre la stragrande maggioranza degli italiani aveva già le valigie pronte e si apprestava a partire per le ferie, Marco si presentava di buon mattino alla succursale di Banca Sella di Ponzone Biellese per il suo primo giorno di lavoro: ancora non lo sapeva, ma quel giorno avrebbe segnato per lui l'inizio di un lungo viaggio che sarebbe durato 43 anni.

Il percorso di Marco nel gruppo Sella oltre che lungo è stato anche vario. Le esperienze di lavoro, i progetti e le attività, gli incarichi e le responsabilità che ha assunto nel corso di oltre quattro decenni non si contano. Nei primi anni lavora molto a contatto con i clienti, ricoprendo più incarichi in diverse succursali a Biella, nel Biellese (Viverone, Vercelli, Cossato, Mongrando) e in territori per l'epoca "di frontiera" come Settimo Torinese e Favria Canavese.
Poi, dalla seconda metà degli anni Novanta, passa in Sede, dove gli vengono assegnati incarichi di responsabilità a supporto dei Direttori della Rete Commerciale.  Partecipa alla nascita di un nuovo servizio di assistenza alle succursali, alla stesura dei budget annuali con delega ai costi, collabora con le Risorse Umane nella selezione del personale, fino a diventare responsabile dell'Ufficio Tecnico. Negli ultimi anni si dedica alle attività amministrative di supporto alla rete ed entra in Centrico come responsabile dell'area Business Process Outsourcing, coordinando un team di un centinaio di collaboratori.

"Descrivere questo lungo periodo in poche parole, è impossibile" ci dice. "Ma forse, piuttosto che passare in rassegna le tante cose che sono cambiate nella mia vita lavorativa, potrei concentrarmi su ciò che, nonostante tutto, è rimasto uguale: i nostri valori. Perché oggi, giustamente, i nostri valori li scriviamo, li diffondiamo, li promuoviamo: ma noi, in realtà, ce li abbiamo sempre avuti cuciti addosso. Li abbiamo interiorizzati, giorno dopo giorno".

L'attenzione alle persone, ad esempio, è sempre stato un nostro punto fermo. Quarant'anni fa, il mio primo responsabile già parlava di "amore per il cliente": ci insegnarono che i clienti andavano trattati sempre bene. Sempre, anche quando si presentavano per chiudere il conto. Io, ovviamente, lottavo come un leone per evitare che ciò accadesse, ma di fronte alla volontà del cliente di procedere, non perdevo mai il sorriso. Vi posso assicurare che alcuni clienti, che magari avevano chiuso il conto per delle contingenze personali, anche grazie al nostro approccio sono poi tornati, per esempio per avere informazioni sulle condizioni di un mutuo. Poter accogliere di nuovo una persona come cliente, anche a distanza di anni, per noi era un successo e una soddisfazione.  Questa gentilezza e disponibilità che ci hanno sempre caratterizzati non sono giustificate da un semplice ritorno economico, hanno radici profonde che valorizzano le relazioni umane e uno stile di vita basato sul rispetto delle persone.

L'etica è il valore più alto, una bussola che ci ha sempre guidato, anche nei periodi più complessi. Per me è sinonimo di fare bene il proprio lavoro nell'interesse del cliente. L' esperienza e le competenze non sempre sono sufficienti per prendere le decisioni giuste. Ricordo, ad esempio, quando all'inizio degli anni Novanta cominciammo a vendere fondi comuni e polizze. All'epoca non c'erano formulari e procedure per profilare il cliente e ti dovevi far guidare dalla conoscenza che avevi del cliente che spesso era limitata. Quindi noi dovevamo assicurarci di proporre l'investimento più adatto ad ogni tipo di persona che avevamo davanti. L'investimento giusto per lui. Certo, noi cercavamo di raggiungere il budget, ma avevamo interiorizzato che doveva essere fatto in maniera sana, eticamente giusta.

A questi concetti si associa il valore dell'apertura. Mi riferisco innanzitutto a quella predisposizione mentale che ho fatto mia, e che ho provato a trasmettere ai miei collaboratori, per cui non bisogna dare nulla per scontato cercando di alimentare lo spirito critico. L'apertura comincia dall'ascolto. Tutte le volte che andavo a parlare con un cliente, ad esempio, entravo nel merito di quello che mi raccontava cercando di comprendere la sua realtà a 360 gradi. Le informazioni che mi forniva diventavano stimoli per trovare o proporre in Direzione soluzioni o prodotti nuovi e per migliorare i nostri servizi. La stessa predisposizione all'ascolto valeva anche nei confronti dei nostri fornitori. Un atteggiamento di questo genere moltiplicato per tutti i colleghi e le colleghe è stato uno dei presupposti fondamentali della crescita del nostro Gruppo.  

Un giovane Marco Coppa (quarto da sinistra) durante l'inaugurazione della Cassa e Cambio di Santhià nei primi anni Ottanta.

Anche l'innovazione è sempre stata uno dei nostri driver di crescita e la volontà di essere first mover mi ha permesso di essere testimone di esperienze stimolanti, non solo da un punto di vista tecnologico. Una nostra prerogativa, infatti, è sempre stata quella di riuscire ad abbandonare uno status quo per affrontare qualcosa di completamente nuovo. Ricordo, ad esempio, nella seconda metà degli anni Novanta quando diventammo principal member di Visa. In quel periodo, potendo stabilire in autonomia le commissioni (nell'ambito della delega che la Direzione mi aveva attribuito), e riuscire quindi a concordarle con l'esercente nel preciso momento in cui gli stavo parlando, mi ha permesso di installare un numero rilevante di POS. La quota di mercato che Banca Sella ha raggiunto fino ad oggi è sotto gli occhi di tutti!

L'innovazione da noi è legata anche all'intraprendenza, un valore che è sempre stato promosso nel Gruppo. Nel 1984, solo tre anni e mezzo dopo la mia assunzione in Banca Sella, mi assegnarono la responsabilità della succursale di Mongrando. Io non ero un fenomeno sia chiaro. Ma già a quei tempi ci veniva inculcato il concetto che bisognasse avere il coraggio di prendersi delle responsabilità, pur con la consapevolezza di sbagliare. La Banca dal canto suo scommetteva nel far crescere le persone perché potevano diventare i manager di successo di domani. Io non ho mai rifiutato nessuna proposta: ho fatto molti errori certo, ma questi mi sono serviti per imparare e migliorarmi. Con il senno di poi, rifarei esattamente le stesse scelte.

Concludo con la fiducia e, in questo caso, vorrei fare riferimento all'ultimo periodo della mia carriera. Perché, se la fiducia è importante all'interno di un gruppo ristretto di persone, lo diventa ancora di più in un'organizzazione complessa. Tu puoi dotarti di tutti i meccanismi di gestione che vuoi ma prima di tutto devi instaurare con le persone un rapporto di reciproco rispetto: non tradire la parola data, essere sempre sincero e trasparente. La fiducia non la compri, la conquisti giorno dopo giorno. Te la guadagni, te la meriti. È questo che ho imparato e che ho sempre cercato di trasmettere ai miei collaboratori, soprattutto nei momenti difficili. Questo l'ho capito soprattutto quando mi sono trovato a gestire un numero rilevante di collaboratori e mi sono reso conto che ogni persona è un mondo a sé: ha una famiglia, un suo modo di pensare e agire, delle esigenze. Affrontare le difficoltà, spiegare le ragioni delle proprie scelte, essere coerenti ed equilibrati è un lavoro che non si fa né in tre minuti né in tre giorni. Io, ad esempio, ci ho dedicato 43 anni.