La tecnologia come alleato cruciale per la consulenza sugli investimenti, ma alla base c'è la relazione umana con i clienti

Grazie alle innovazioni abbiamo avuto la possibilità di offrire ai nostri clienti strumenti sempre più efficaci per la gestione dei loro risparmi

Tra gli elementi che hanno caratterizzato l'evoluzione della relazione con i clienti di sicuro possiamo includere la tecnologia, che ha giocato un ruolo essenziale nell'evoluzione dei modelli di servizio, nella diffusione di una cultura più ampia in ambito economico-finanziario e nell'interazione con persone sempre più autonome nelle proprie scelte. "Ho avuto la fortuna di vivere un periodo davvero straordinario, perché il nostro lavoro ha tratto grandi vantaggi dall'evoluzione tecnologica e, grazie alle innovazioni via via disponibili, abbiamo avuto la possibilità di offrire ai nostri clienti strumenti sempre più innovativi ed efficaci per la gestione dei loro risparmi", afferma Luca Ferrarese. Lo sviluppo di servizi tecnologici per la gestione di risparmi e investimenti è diventato una priorità per le banche e ne ha orientato le strategie in termini di relazione con la clientela. In Banca Sella questo cammino ha portato all'introduzione di nuovi servizi attraverso l'app Sella Invest che da fine gennaio permette ai clienti di accedere a una nuova funzionalità con indicazioni di investimento automatizzate, grazie a tecnologie di robo-advisory elaborate sulla base di un portafoglio studiato in modo coerente con il profilo di rischio di ogni cliente. 

Abbiamo lanciato anche un Advisory Desk: un team di specialisti risponde a richieste basate su analisi di contesto, andamento e prospettive di rendimento

La tecnologia diventa così un alleato cruciale per la consulenza sugli investimenti. Inoltre, è stato lanciato anche un Advisory Desk, team di specialisti in grado di rispondere a richieste più specifiche basate sull'analisi di contesto, andamento e prospettive di rendimento. Questo servizio, disponibile sempre via app, consente di avviare una video chiamata oppure una chiamata diretta o, ancora, di fissare un appuntamento senza recarsi in succursale, offrendo così ai clienti consigli di investimento personalizzati attraverso il canale a loro più congeniale.

Abbiamo aumentato il numero di consulenti per una relazione personalizzata, investimenti in tecnologia più ampi e un'offerta più ricca

Luca, quali sono gli impatti che vi aspettate?
Con questi nuovi servizi di consulenza sugli investimenti prosegue il percorso di sviluppo e innovazione per i nostri clienti attraverso l'offerta di soluzioni tecnologiche accessibili, veloci, efficaci. Inoltre, possiamo così rafforzare il nostro modello di consulenza personalizzata: grazie al robo-advisory e all'Advisory Desk siamo in grado di supportare le scelte di investimento anche tramite smartphone. Queste novità ci consentono di accelerare sul fronte della consulenza sugli investimenti e di rafforzare la relazione con i nostri clienti grazie a un'offerta digitale personale, evoluta, ampia.

Che ruolo ha la consulenza sugli investimenti nella fidelizzazione dei clienti?
Oggi più che in passato la consulenza sugli investimenti ha un ruolo centrale nel rapporto fra la banca e il cliente, a patto che si riesca a instaurare una relazione di fiducia anche in una prospettiva di pianificazione finanziaria. Un rapporto in cui si condividono obiettivi e progetti di vita di ampio respiro, che si protrae nel lungo periodo, favorisce una relazione duratura e una fidelizzazione proficua. Seppure con l'apporto della tecnologia, la consulenza deve sempre tenere conto di fattori umani come, ad esempio, la gestione proattiva dell'emotività del cliente, che solo una relazione basata su professionalità, credibilità ed empatia può dare. 

Come si declina la consulenza investimenti in un mercato così ampio come quello retail? 
La ricetta è semplice, in quanto è importante offrire soluzioni adatte a tutti i portafogli e a clienti che possono avere esigenze molto diverse fra loro. L'implementazione non è allo stesso modo così immediata. Per riuscirci ci vuole, in primo luogo, metodo e soprattutto capacità di ascolto delle esigenze del cliente (inteso come nucleo familiare).  Con una clientela retail, ad esempio, il primo passo è lavorare sulla gestione del bilancio familiare, identificando potenziali aree di intervento per pianificare gli impegni futuri e avviare una fase di progettazione dei propri obiettivi. A valle di questo percorso è possibile condividere delle iniziative, come ad esempio l'apertura di un piano di accumulo. Attività che può essere eseguita dal cliente anche in totale autonomia tramite la nostra App e con impiego di piccoli importi, a partire da 50 euro. 

Com'è cambiata la consulenza sugli investimenti in questi anni? 
Oggi ci troviamo di fronte a una clientela sempre più orientata agli strumenti digitali e sempre più sensibile verso i temi di sostenibilità, con forme di investimento che abbracciano l'ambito ESG. Abbiamo lavorato per aumentare il numero di consulenti dedicati e fornire una relazione personalizzata, realizzare investimenti in tecnologia più ampi e arricchire l'offerta, sviluppando non solo nuovi prodotti ma soprattutto investendo sulle competenze interne dei colleghi dedicati agli investimenti lato Retail. Parlando di ESG abbiamo già oggi 97 colleghi certificati e una previsione di altri 100 che conseguiranno la stessa certificazione entro i primi mesi del 2024. Infine, per supportare l'attività di consulenza stiamo progettando una piattaforma evoluta con una vista integrata sui bisogni del cliente e relativa proposta e personalizzazione dell'offerta che sarà lanciata entro la fine del 2023.

Qual è il futuro della consulenza sugli investimenti? 
Di fronte a una costante evoluzione del contesto e dei bisogni delle persone, manterremo fede a ciò che ci caratterizza da sempre: centralità del cliente e capacità di innovare. Il futuro passa in modo imprescindibile dal connubio fra consulenza e tecnologia e si nutre della forza di un Gruppo solido e affidabile.