Facile come guardare un film su Netflix. Così l'open finance diventa frictionless

Un pesce realizzato in 3D grazie a tecniche di intelligenza artificiale viene immortalato in primo piano mentre sale uno scivolo e scende giù in modo sinuoso, girando su se stesso, accompagnato da una musica ipnotica e ripetitiva. Con questa immagine così lontana da ogni stereotipo abitualmente conosciuto quando si parla di digitale, un'azienda svedese hi-tech ha deciso di spiegare la nostra relazione contemporanea con i servizi tecnologici, che passano sempre di più su dinamiche mobile first, ossia centrate sull'uso del nostro smartphone che diventa un vero e proprio asso pigliatutto. Si tratta di esperienze immediate, semplificate, usabili; in una parola, esperienze "frictionless", senza attrito.. Nell'era digitale le aziende non vendono più semplicemente prodotti e servizi. I consumatori si aspettano che "producano" qualcosa di più per loro: esperienze. Uber è diventata celebre non perché trasporta le persone da un punto all'altro della città - lo si fa da secoli, con le carrozze, i risciò o i taxi - ma per il tipo di esperienza che permette la sua app. Airbnb è riuscita a costruire nell'ecosistema digitale un mondo dove non si affitta semplicemente una house, ma si trova una home nella quale avere la sensazione di essere a casa. E da decenni semplicità d'uso e ricercatezza del design fanno parte delle esperienze anche sensoriali che viviamo con gli oggetti tecnologici: un'eredità che in buona parte ci ha lasciato Steve Jobs.

Quindi non sorprende che anche il mondo dell'Open Finance si interroghi su quale user experience offrire ai protagonisti del settore, dalle aziende che utilizzano sistemi di pagamento online, ai clienti finali che ricorrono sempre più spesso al digitale per le proprie esigenze di banking, ma anche per la gestione di portafogli e risparmi. In questo campo si aprono però interrogativi e sfide in parte diversi da quelle di chi offre altri tipi di prodotti e servizi. Gli aspetti regolatori, la necessità di proteggere le transazioni, il controllo degli accessi, la protezione dei dati e della privacy: per ottenere un'esperienza lineare e semplice per gli utenti, le aziende del settore devono fare uno slalom in mezzo a mille possibili (e necessarie) complicazioni. E quando riescono a raggiungere l'ambito effetto frictionless, quella capacità cioè di offrire un servizio rapido e intuitivo da usare, scatta un altro interrogativo: non sarà "troppo" facile?

È un allarme che aveva lanciato tempo fa anche il New York Times, con un articolo dal titolo emblematico: "La tecnologia è troppo facile da usare?". Kevin Roose, l'esperto di tech industry del quotidiano americano, ha fatto un giro d'orizzonte tra gli addetti ai lavori e ha notato un fenomeno che fa riflettere. Se si elimina la friction dalle esperienze digitali, se tutto diventa semplice come guardare un film su Netflix o comprare con un click qualcosa su Amazon, c'è il rischio che si perda la consapevolezza della complessità che caratterizza queste operazioni. E soprattutto per le generazioni più giovani, c'è la possibilità che ne sfuggano gli aspetti finanziari. Cioè il fatto che dietro a quel click c'è un movimento di denaro. "Non c'è dubbio che queste soluzioni digitali facilitino tutti i processi di acquisto e pagamento, ma il processo decisionale che porta all'impiego di questi denari è davvero consapevole, responsabile, mirato a un acquisto necessario?". A chiederselo è Marco Giorgino, professore ordinario di Financial Markets and Institution e di Financial Risk Management al Politecnico di Milano. Come direttore scientifico dell'Osservatorio Fintech e Digital Finance del Politecnico, Giorgino racconta di aver osservato con attenzione per esempio il proliferare delle soluzioni compri oggi e paghi a rate. "Abbiamo verificato come nella consapevolezza del consumatore questa soluzione sia a volte distorta: per esempio se il pago dopo è in tre rate, può esserci la percezione che il prodotto costi un terzo. Questo ha una rilevanza nella psicologia del consumatore, che può arrivare a un uso scorretto del proprio denaro o un processo decisionale sbagliato su come utilizzarlo. Nel favorire queste soluzioni, ci si dovrebbe porre il problema di inserire nel processo decisionale degli alert o qualcosa che faccia un minimo di verifica sulla consapevolezza del processo di decisione", precisa Giorgino. La sfida dunque per i protagonisti del settore open finance non è soltanto quella di rendere più semplici i processi, utilizzando le potenzialità della condivisione dei dati open API che aprono il campo alle transazioni tra differenti istituzioni finanziarie. È invece anche quella di farlo lavorando al contempo sugli aspetti legati alla consapevolezza di chi utilizza i servizi. Bene il frictionless, quindi, ma con qualche avvertimento e con una riflessione di fondo che riguarda il terreno dell'educazione: "La cultura digitale, che sta innegabilmente crescendo, deve procedere di pari passo con un'adeguata cultura finanziaria, che invece molto spesso è carente. Nel nostro Paese abbiamo una ricchezza finanziaria delle famiglie che è enorme, superiore ai quattromila miliardi di euro, e abbiamo per questo una grande responsabilità nel trasferirla alle nuove generazioni in modo che sappiano gestirla con la tecnologia digitale in modo consapevole", dice Giorgino. "The best service is no service". L'ha detto Bill Price, ex vice-presidente di Amazon, prima di essere assunto da Jeff Bezos nel lontano 1999. E oggi tutto questo vale ancora di più. I colossi hi-tech e le startup più innovative si impongono sui mercati grazie a intuitività, semplicità e rapidità dei loro servizi. "Se il digitale in sé stia affievolendo le nostre facoltà, ne stia sviluppando di nuove o entrambe le cose è un discorso ampio. Restringendo il campo alla frictionless experience, è certo che negli utenti ci sia una perdita di consapevolezza", afferma nel suo guest post di approfondimento al nostro longform Federico Gennari Santori, uno dei massimi esperti italiani di servizi digitali. Santori ricorda come i teorici dei media Olia Lialina e Dragan Espenschied abbiano più volte sottolineato che la maggior parte della potenza dei computer è utilizzata nel tentativo di far dimenticare i computer. E segnala come in un recente testo di Jakko Kemper dell'Università di Amsterdam si evidenzi come l'esperienza dell'utente è informata direttamente da una vasta infrastruttura, ma che all'utente viene sempre più impedito, attraverso la feticizzazione della tecnologia frictionless, di conoscere questa infrastruttura. "La perdita di consapevolezza, oltre ai meccanismi di un servizio, può riguardare i suoi scopi e le sue implicazioni, con rischi concreti", sottolinea Gennari Santori.

Il tema della consapevolezza crescerà con l'emergere di nuove offerte tecnologiche che, dietro alla semplicità d'uso e all'esperienza frictionless, mostrano non poche sfide. Un esempio è Robinhood, app americana gratuita di trading che consente di investire in azioni dei titoli quotati a Wall Street, ETF, oro, criptovalute, opzioni e altri veicoli in modo diretto, senza intermediari e senza pagare commissioni. L'app è nata per iniziativa di due giovani talenti, Baiju Bhatt e Vlad Tenev, usciti dall'università di Stanford con l'idea di democratizzare la finanza. Un esempio del peso che può avere una community di piccoli investitori collegati tra loro via web come quella creata da Bhatt e Tenev lo si è avuto nel 2021. Per settimane l'ecosistema di Robinhood ha sfidato e messo in difficoltà quello ben più potente e tradizionale dei fondi d'investimento speculativi, investendo su una società di videogiochi, Gamestop, sulla quale invece i fondi scommettevano al ribasso. 

L'app di Robinhood ha tutte le caratteristiche del frictionless: grafica accattivante, facilità d'uso, articoli di news e infografiche di approfondimento, capacità di comprare e vendere con pochi tocchi con il pollice sullo smartphone. Tutte cose che la rendono un caso di studio utile per riflettere sulle sfide dell'operare nel settore dell'Open Finance avendo a cuore il tema della consapevolezza degli utenti finali. Robinhood è un unicorno, cioè una società che ha superato il miliardo di dollari di valore senza essere quotata in Borsa, e molte altre realtà simili stanno emergendo nel mondo Fintech. Secondo il Rapporto 2023 "Fintech Waves" di EY gli unicorni fintech sono già 160 negli Stati Uniti e ne sono emersi 64 in Europa. 

Gli ambiti su cui principalmente si muovono secondo EY sono due, ricchi di opportunità ma anche di sfide. Il primo è quello dell'Embedded Finance, cioè la possibilità di eseguire ormai qualsiasi tipo di operazione finanziaria sugli smartphone grazie alle app sempre più frictionless che ci accompagnano. L'introduzione nel 2019 della direttiva sui servizi di pagamento PSD2 ha segnato il decollo del fenomeno e gli investimenti sono arrivati di conseguenza.

L'altro trend globale in crescita è quello degli Innovative Payments, che si unisce e moltiplica le potenzialità dell'Embedded Finance offrendo formule come quella del "Buy Now Pay Later" (BNPL, la rateizzazione degli acquisti di cui parla Giorgino). EY prevede un incremento del 126% entro il 2026 per il settore degli Innovative Payments in Italia.

Questo aspetto di innovazione nei processi e nei sistemi di gestione delle operazioni finanziarie, andrà presto a incrociarsi con l'evoluzione delle tecnologie e dell'hardware con cui accedere ai servizi. La frontiera prossima ventura è quella della wearable technology, cioè della tecnologia indossabile, un mercato che secondo un rapporto di Grand View Research si stima possa arrivare a valere 186 miliardi di dollari entro il 2030. Già oggi si possono fare operazioni finanziarie con gli orologi intelligenti, presto le faremo con altri gadget da indossare, come gli occhiali e questo solleverà ulteriori interrogativi sulla consapevolezza con cui compiere operazioni che saranno sempre più frictionless. Ne è convinto anche Giorgino. "È sempre più urgente che avvenga una integrazione tra la cultura digitale e quella finanziaria. Peraltro i dispositivi da indossare apriranno altri interrogativi sulla tutela dei consumatori: che cosa pensare per esempio di orologi che possono condividere dati sul mio battito cardiaco e incrociarli magari con ciò che sto vedendo online su un sito di shopping digitale?", Gli ecosistemi dell'open finance sono i luoghi ideali dove sviluppare queste riflessioni e cercare risposte agli interrogativi dell'innovazione. Un esempio di questo tipo di ecosistema è Fabrick, nato per promuovere l'open finance attraverso lo sviluppo di servizi innovativi digitali, basati sulle logiche dell'Open Banking. Fabrick, che dall'Italia opera a livello internazionale, permette la collaborazione tra i diversi attori per co-creare soluzioni che rispondano alle esigenze degli utenti finali ed è uno degli ambiti dove si lavora a coniugare l'approccio frictionless con una sempre maggiore consapevolezza di ciò che si muove dietro l'apparente semplicità delle interfacce. 

I luoghi digitali dove mettere in pratica le lezioni che emergono dallo studio dei processi frictionless, sono quelli come HYPE, joint venture tra Sella e Illimity che rappresenta una "cabina di controllo" per una gestione del denaro personalizzata, semplice ed efficiente. Funziona attraverso un conto, che può essere attivato direttamente da smartphone, in pochi minuti e in totale sicurezza, una carta di credito che arriva a casa e un'app mobile da cui accedere a tutti i principali servizi finanziari ed altri a valore aggiunto. App come queste sono l'ambito ideale, soprattutto per le nuove generazioni, per sviluppare un'educazione finanziaria che permetta di avere consapevolezza delle proprie risorse e capacità monetarie. Il mondo frictionless, del resto, si presenta affascinante e ricco di opportunità: basta andare oltre l'apparenza della semplicità e dell'eleganza dei gesti, per essere consapevoli della complessità che nascondono.