Ascoltare, capire, risolvere: il mestiere del Customer Care

Essere presenti quando serve, capire un bisogno anche quando non viene espresso fino in fondo, trovare una soluzione e trasformare ogni contatto in un’occasione per costruire fiducia. Dietro il Customer Care c’è molto più di una risposta: c’è un lavoro fatto di competenze tecniche, organizzazione e capacità di relazione.

Un mestiere che oggi assume ancora più valore anche alla luce del riconoscimento ottenuto da Banca Sella e HYPE nell’Italy’s Best Customer Service 2026/2027, la classifica del Corriere della Sera e Statista realizzata sulla base di valutazioni espresse direttamente dai clienti.

Un’occasione per entrare dietro le quinte di una professione che negli anni è diventata sempre più articolata. A raccontarcela sono Riccardo Brizzi, Responsabile Customer Care di Banca Sella, e Valentina Cesareni, Responsabile Customer Care HYPE. Due esperienze che convergono su un punto: lavorare nel Customer Care significa prima di tutto costruire una relazione.

Brizzi mette al centro la capacità di comprendere bisogni ed esigenze, interpretare aspettative sempre più elevate e usare ogni interazione per rafforzare la fiducia. Competenze tecniche e conoscenza di prodotti e servizi sono indispensabili, ma da sole non bastano: servono ascolto, empatia e sensibilità nel leggere le diverse situazioni.

La stessa attenzione alla persona emerge nelle parole di Cesareni, per cui fare Customer Care significa accompagnare il cliente nell’utilizzo dei servizi, aiutarlo a diventare sempre più autonomo ed essere presenti soprattutto nei momenti più delicati. Una qualità del servizio che passa anche dalla preparazione e dalla passione delle persone che ogni giorno sono in prima linea.

“È dall’equilibrio tra competenza professionale e attenzione alla persona che nasce un servizio di qualità.” – Riccardo Brizzi

Dietro una richiesta c’è quasi sempre più di una risposta
Una delle parti meno visibili di questo mestiere è tutto ciò che succede prima di arrivare alla soluzione.

Il primo passaggio è comprendere il bisogno reale, che non sempre coincide con la domanda iniziale. L’obiettivo è risolvere, quando possibile, già al primo contatto. In altri casi entrano in gioco specialisti di prodotto, succursali e altri team della Banca. Come sottolinea Brizzi, il risultato nasce quindi da una squadra che mette a fattor comune competenze diverse con un unico obiettivo: offrire al cliente la migliore esperienza possibile.

Questa collaborazione non si esaurisce nella gestione del singolo caso. Per Cesareni, ogni richiesta può far emergere una criticità, un nuovo bisogno o un’opportunità utile a rendere processi, servizi e prodotti più semplici ed efficaci. Il contatto con il cliente diventa così anche una fonte di conoscenza per l’organizzazione.

Un mestiere fatto anche di ciò che non si vede
Tra i momenti più complessi ci sono quelli in cui il cliente è insoddisfatto o vive una situazione delicata. Qui non basta trovare tecnicamente una soluzione: bisogna comprendere ciò che è accaduto e provare a trasformare un momento critico in un’esperienza positiva. Per Brizzi sono proprio queste situazioni tra le più gratificanti, perché aiutare una persona a superare una difficoltà restituisce la percezione concreta di aver fatto la differenza.

Accanto a questo c’è un lavoro altrettanto importante di pianificazione e organizzazione. Cesareni richiama, ad esempio, la necessità di prevedere come si distribuiranno i contatti nelle diverse fasce orarie e sui vari canali, per garantire copertura adeguata, sostenere il lavoro delle persone e mantenere tempi di risposta e qualità coerenti con le aspettative.

“È un lavoro continuo di equilibrio tra dati, organizzazione e attenzione alle persone.” – Valentina Cesareni

Competenze tecniche e sensibilità umana
Le richieste che arrivano al Customer Care possono riguardare ambiti molto differenti e richiedere conoscenze sempre più specialistiche. Brizzi cita, ad esempio, mondi distanti come l’assistenza e-commerce e il Trading Online, dove conoscere strumenti, processi e prodotti è essenziale per offrire una risposta competente.

Accanto alla preparazione tecnica servono però ascolto, problem solving e capacità di comunicare in modo semplice anche questioni complesse. Cesareni sottolinea inoltre l’importanza di saper modulare il linguaggio in base alla persona che si ha davanti, mantenendo precisione e trasparenza, insieme a curiosità, responsabilità e capacità di collaborazione. È proprio l’incontro tra specializzazione e sensibilità relazionale a definire oggi la professione.

Un punto di ascolto per tutta l’organizzazione
Essere quotidianamente a contatto con i clienti significa intercettare domande, difficoltà, aspettative e comportamenti. Per questo il Customer Care non è soltanto un punto di assistenza, ma anche un osservatorio privilegiato sul cliente.

Brizzi evidenzia il valore dei motivi di contatto, che vengono classificati e analizzati per capire cosa abbia portato il cliente a chiedere supporto. Quando una stessa segnalazione ritorna con frequenza, può indicare un processo da semplificare, una funzionalità da migliorare o una comunicazione da rendere più chiara. Queste informazioni diventano così un patrimonio condiviso con i team che lavorano su prodotti, processi e servizi.

Anche nell’esperienza di Cesareni questo ascolto si traduce in evoluzioni concrete. Alcuni bisogni emersi dalle conversazioni hanno contribuito, ad esempio, allo sviluppo di funzionalità che permettono ai clienti di modificare autonomamente i propri recapiti o richiedere dall’app una nuova carta in caso di mancata ricezione.

“Non solo risolvere una necessità, ma rappresentare la voce del cliente e contribuire all’evoluzione continua del servizio.” – Valentina Cesareni

“Il Customer Care non è soltanto un punto di assistenza, ma anche un osservatorio privilegiato e un motore di innovazione continua.” – Riccardo Brizzi

Una relazione che evolve insieme agli strumenti
Tecnologia e intelligenza artificiale possono rendere più semplici e veloci alcune attività, soprattutto quelle più ricorrenti, e permettere alle persone di dedicare maggiore attenzione alle situazioni che richiedono interpretazione, esperienza e capacità relazionale.

Il punto, però, non sono gli strumenti in sé, ma il modo in cui vengono integrati nel servizio. Brizzi sottolinea come la sfida sia utilizzarli per migliorare l’esperienza senza perdere il rapporto personale, lasciando alle persone più spazio nelle situazioni complesse e ad alto valore aggiunto. Cesareni porta l’attenzione proprio su questi momenti: davanti a un furto, a una truffa o a una situazione di difficoltà, competenza, empatia e capacità di rassicurare diventano parte della soluzione.

Cambiano gli strumenti, i canali e le abitudini, ma le aspettative tendono a convergere: semplicità, accessibilità, competenza, rapidità e continuità. Chi predilige il digitale vuole poter trovare una persona quando la situazione lo richiede; allo stesso modo, chi attribuisce valore alla relazione personale si aspetta servizi digitali semplici, sicuri ed efficienti.

Il mestiere del Customer Care si muove proprio dentro questo equilibrio. Utilizzare al meglio strumenti, competenze e organizzazione senza perdere ciò che dà valore a ogni interazione: la capacità di capire la persona che c’è dall’altra parte e farla sentire ascoltata, accompagnata e al centro della relazione.