"La migliore formazione? È quella che passa dall'ascolto e dalla condivisione"
"Oggi la formazione non è più uguale per tutti, ma personalizzata, coinvolgente, innovativa. Quella del futuro sarà sempre più su misura rispetto alle diverse esigenze delle persone, con risvolti pratici per facilitare gli apprendimenti. Una formazione scelta e guidata dalle persone stesse più che imposta, collegata al piano di sviluppo individuale"
Dimenticatevi l'aula frontale e quegli approcci unidirezionale che coinvolgevano formatori e studenti negli anni passati. Oggi la nuova era della formazione è continua, costante, trasversale. E soprattutto relazionale. Perché oggi le sfide dell'innovazione nei mercati interconnessi si possono affrontare solo con un aggiornamento delle competenze: upskilling e reskilling in un equilibrio tra hard e soft skill, ossia tra ambiti sempre più verticali e specialistici e un approccio relazionale empatico e orientato al gioco di squadra. È quello che racconta Stefania Boffa, a capo della formazione di Banca Sella. Lei e il suo team sono stati premiati dall'AIF, ossia Associazione Formatori Italiani, per il progetto Capo Succursale 4.0, riconoscimento consegnato lo scorso 30 giugno 2022. "Il premio per noi ha rappresentato un grande orgoglio. Non era scontato riuscire a ottenere per il secondo anno consecutivo il primo posto, questo per noi è il segnale e la riconferma di avere imboccato una strada giusta e di qualità", dice Boffa.
Formazione uguale co-creazione. In fondo l'evoluzione della formazione passa necessariamente dal coinvolgimento. "Quello che abbiamo in mente è rendere le persone sempre più protagoniste nella scelta del loro piano formativo. Per farlo abbiamo iniziato a inserire degli strumenti di ascolto e raccolta delle esigenze delle persone già in fase di progettazione dei percorsi - si tratta di survey e assessment - e tutto questo già oggi ci consente di capire quali sono i reali gap sentiti dalle persone e sui quali costruire percorsi personalizzati. Siamo usciti quindi da una formazione uguale per tutti, per approdare a tanti percorsi diversi. Nel concreto questo si è realizzato con percorsi differenziati non più solo per profilo, ma anche per risultati raggiunti nell'assessment di conoscenza che ogni anno i colleghi sostengono. Oppure ci sono i cataloghi a libera fruizione in e-learning e in aula con la formazione manageriale in cui le persone scelgono quali contenuti seguire perché utili per sé", precisa Boffa. Il progetto vincente 2022, ossia Capo Succursale 4.0, ha visto il coinvolgimento di 194 capi succursali in un percorso di co-creazione con le persone. "Proprio questa co-creazione di percorsi con il coinvolgimento attivo dei destinatari per noi non è una nuova frontiera ma un approccio consolidato, che già nel passato abbiamo adottato e che continuiamo a utilizzare specialmente per quei progetti che agiscono sull'evoluzione di ruolo. In queste situazioni il lavorare insieme per tracciare la strada da percorrere è fondamentale per costruire percorsi significativi e utili per le persone e per portare a bordo le persone fin dalla fase di progettazione", dice Boffa.
Lo scenario è più complesso e i canali di contatto con il cliente si sono evoluti integrando anche il digitale e con differenze generazionali che portano a dover evolvere l'approccio consulenziale
Come sta evolvendo la figura del Capo Succursale?
Le sfide che il Capo Succursale si trova di fronte sono in continuità con il passato, ma in uno scenario più complesso dove i canali di contatto con il cliente si sono evoluti integrando anche il digitale e con delle differenze generazionali che portano a dover evolvere l'approccio consulenziale in maniera differenziata per poter comprendere e soddisfare bisogni e esigenze molto differenziate. Le sfide sono quindi quelle di fare business portando valore al cliente, essere il riferimento della banca sul territorio, contribuire a costruire il futuro con la spinta sul digitale e l'innovazione. Per farlo è importante che il Capo Succursale sappia investire sulla costruzione di partnership e sinergie con tutti i commerciali che hanno a che fare con il cliente, con le società del Gruppo e che investa nel continuum sulla crescita delle proprie competenze e sullo sviluppo dei propri collaboratori.
Ci sono competenze verticali e trasversali, e oggi anche quelle digitali da integrare nella nuova relazione col cliente
Come evolve questo ruolo con la formazione?
Il corso offre ai Capi Succursale dei percorsi formativi personalizzati che li accompagnano dall'acquisizione delle competenze chiave e manageriali fin dal loro ingresso nel ruolo, ma mette a disposizione anche risorse per formarsi nel continuum e consolidare le competenze su tutte le aree chiave del ruolo.
Con la pandemia abbiamo puntato sulla digitalizzazione. Ma il numero di ore non è cambiato: 135mila all'anno. Abbiamo lavorato su due fronti: la modalità di erogazione e gli strumenti
La succursale come spazio consulenziale per la gestione delle diverse esigenze: quali sono le skill rilevanti?
Sono quelle più classiche legate alla consulenza al cliente: capacità di ascolto, di fare domande per conoscere e anticipare le esigenze, quelle legate all'intelligenza emotiva. A queste si aggiungono skill trasversali quali visione strategica e di insieme, capacità di pianificazione, data governance e capacità di fare networking. E ancora skill digitali per poter conoscere e integrare le potenzialità che il digitale offre nel proprio approccio al cliente.
In che modo il contesto legato alla pandemia, ha influenzato l'evoluzione dell'approccio alla formazione?
Nel 2020 abbiamo dovuto riprogettare tutto, puntando sulla digitalizzazione. Ma il numero di ore non è cambiato ed è in continuità: 135mila ore di formazione all'anno erogate. Di fatto abbiamo lavorato su due fronti: la modalità di erogazione e gli strumenti. Nello specifico abbiamo potenziato le soluzioni blended e aumentato la quantità di risorse in micro-learning. Anche per le soft skill abbiamo iniziato a utilizzare le aule virtuali, aspetto che ci ha permesso di mettere insieme persone di diversi territori favorendo l'incontro di persone che difficilmente si sarebbero incontrate con la formazione fatta in presenza. Questo permette la condivisione di buone pratiche e la contaminazione reciproca, nonché la creazione di networking cross territorio.
Come sarà la formazione del domani?
Dovrà essere sempre più personalizzata in base alle esigenze delle persone, con risvolti pratici per facilitare la messa in pratica degli apprendimenti, scelta e guidata dalle persone stesse più che imposta centralmente, strettamente collegata al piano di sviluppo.
