Quella relazione ancora complicata ma necessaria tra agenti AI e attività umane. Al centro ci sono le esperienze ibride
Questa è la nuova puntata della rubrica mensile Insights - Il punto di Pierangelo Soldavini, un'analisi a firma del noto giornalista italiano esperto di economia e innovazione. Qui puoi leggere le precedenti puntate.
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La data spartiacque è arrivata a giugno, in anticipo rispetto a ogni previsione. Da quel momento Internet non sarà più la stessa. La novità è tanto chiara nella sua semplicità quanto imprevedibile nelle sue conseguenze: le attività di bot e agenti autonomi in rete hanno superato (in via apparentemente definitiva) quelle degli esseri umani. Il rapporto è schiacciante: 58% contro 42%. A ufficializzare lo storico sorpasso è stato Matthew Prince, Ceo di Cloudflare, in un post su X: «Welp, that happened faster than I predicted», è successo più in fretta di quanto avessi previsto. Ma al di là dei tempi si tratta di un momento storico destinato a ridefinire la natura stessa di Internet e delle relazioni digitali. I numeri lo confermano senza appello: secondo i dati di Cloudflare Radar, il traffico automatico online è cresciuto di circa 8.000 punti percentuali su base annua, rendendo concreta la prospettiva di una rete a trazione AI, come ho anche scritto qualche giorno fa sul Sole24Ore. Senza considerare che anche il traffico umano residuo rischia, in buona parte, di essere condizionato da quello automatico, di fatto AI driven.
Alla base di questa rivoluzione ci sono gli agenti basati su intelligenza artificiale: sistemi autonomi, alimentati da modelli linguistici di ultima generazione, capaci di navigare il web, compilare moduli, confrontare prezzi, analizzare documenti, concatenare decine di operazioni e concludere transazioni senza intervento umano. Processi che fino a ieri richiedevano ore di lavoro – ricercare, confrontare, valutare offerte – oggi vengono delegati ad automi intelligenti, in grado di operare su scala infinitamente più vasta, in tempi incomparabilmente più stretti, senza pause. Il web, nato per connettere macchine dietro alle quali si dava per scontato ci fossero persone, oggi mette in connessione macchine potentissime capaci di agire in autonomia.
Per gli operatori digitali si apre un dilemma strategico immediato. Bloccare gli agenti – come avviene oggi nella stragrande maggioranza dei siti – significa garantire sicurezza ma allo stesso tempo rinunciare a un traffico in crescita esponenziale e alle opportunità di conversione che porta con sé. Ma aprire le porte senza filtri espone a rischi che nessuna azienda può permettersi. La distinzione tra traffico umano e non umano solleva un primo allarme: oggi bot e agenti vengono respinti a prescindere, senza distinzioni. Se però le azioni degli automatismi autonomi diventano economicamente rilevanti, diventa cruciale discernere tra operazioni malevole e legittime, per non bruciare traffico produttivo insieme a quello dannoso.
Per le aziende attive nel settore finanziario, la posta in gioco è particolarmente alta. Una barriera dinamica – capace di riconoscere e accogliere gli agenti "buoni" respingendo quelli malevoli – diventa essenziale per almeno tre ragioni. Primo: non perdere opportunità commerciali. Gli agenti AI stanno già intermediando decisioni finanziarie per conto degli utenti: confrontano mutui, analizzano polizze, selezionano investimenti. Una banca che blocca indiscriminatamente il traffico automatico rischia di essere esclusa dal radar di questi intermediari digitali, perdendo contatti e conversioni prima ancora che un cliente umano entri in gioco.
Secondo: proteggere la stabilità dei sistemi. Il settore finanziario resta uno dei bersagli privilegiati per attacchi automatizzati, che siano frodi, credential stuffing, scraping massivo di dati sensibili. Aprire agli agenti senza filtri adeguati significherebbe moltiplicare la superficie di rischio. La sfida diventa quella di costruire difese intelligenti, capaci di distinguere un agente che cerca un preventivo da uno che tenta una violazione. Terzo: preservare la relazione umana. È forse il nodo più delicato. Se gli agenti automatici dominano il web, e lo stanno già facendo, la domanda centrale diventa: come ricostruire un'infrastruttura digitale che faccia convivere macchine intelligenti ed esseri umani, senza che questi ultimi diventino irrilevanti nel sistema che loro stessi hanno creato? Che poi, a pensarci bene, è lo stesso dilemma che l’umano deve affrontare anche nella realtà fisica.
Per una banca, la risposta non può essere solo tecnologica. Significa ripensare i touchpoint, distinguere i momenti in cui l’automazione aggiunge valore da quelli in cui la presenza umana resta insostituibile. Significa progettare esperienze ibride, dove l'agente AI del cliente dialoga con i sistemi della banca, ma il cliente sa di poter sempre trovare una persona dall’altra parte quando serve.