Da conoscenza burocratica a relazione dinamica, come la vita. È il nuovo rapporto col cliente
Questa è la nuova puntata della rubrica mensile Insights - Il punto di Pierangelo Soldavini, un'analisi a firma del noto giornalista italiano esperto di economia e innovazione. Qui puoi leggere le precedenti puntate.
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Un cambio di paradigma che trasforma la conoscenza del cliente da fotografia scattata a intervalli fissi in un flusso continuo di aggiornamento e monitoraggio. Ma anche un’occasione per dare vita a una relazione nuova, non più fondata sul freddo rispetto degli obblighi di legge, ma che poggia su una conoscenza dinamica e completa, in grado di proseguire nel tempo adattandosi agli eventi della realtà. La formalità regolamentare dell’onboarding può evolversi da processo burocratico a percorso senza fine di conoscenza del cliente che dia spazio a una relazione agile e continua, più vicina alle evoluzioni della vita stessa. Costruito sulla base di revisioni periodiche, processi manuali e sistemi frammentati, il modello tradizionale di “know your customer”, ossia il KYC, non riesce più a tenere il passo con la velocità dei cambiamenti nei profili di rischio, con le aspettative dei clienti digitali e con requisiti regolamentari sempre più stringenti.
Conosci il cliente!
Il KYC classico parte, infatti, dall’assioma che il rischio cambi secondo cicli prevedibili, annuali o biennali. In realtà, le informazioni rilevanti mutano in continuazione: aggiornamenti sulle liste sanzionatorie arrivano nell’arco della giornata, nuovi dati esterni emergono senza preavviso, l’operatività dei clienti evolve costantemente. Il processo tradizionale si scontra così con i suoi limiti strutturali, trasformandosi di fatto in un collo di bottiglia strutturale, incapace di reggere le aspettative normative, la scala della criminalità finanziaria e, soprattutto, la domanda dei clienti per esperienze digitali senza frizioni. Al contrario i costi ingenti della compliance possono essere trasformati in una risorsa innovativa. È la promessa del cosiddetto KYC perpetuo, che punta a sostituire le revisioni a calendario con un monitoraggio event-driven, con il contributo determinante dell’intelligenza artificiale. Ogni volta che si verifica un cambiamento rilevante – nuova titolarità effettiva, aggiornamento di una lista sanzionatoria, notizia negativa, anomalia transazionale –, il sistema intercetta il segnale e attiva il cambiamento del profilo personale. Il risultato è una visione del rischio sempre aggiornata, non più una serie di istantanee scattate a distanza di mesi o anni.
Il modello vincente è perpetuo
Ma dietro l’evoluzione tecnica resa possibile da una capacità di analytics sempre più intelligente e approfondita si cela un vero e proprio cambio di paradigma che permette di trasformare l’intera relazione. Al centro non c’è solo un’analisi del rischio in continua evoluzione, ma un circolo senza soluzioni di continuità che non si azzera mai trasformandosi in una conoscenza dinamica, aggiornata in tempo reale, imprevedibile come la vita quotidiana, con eventi, decisioni, opportunità che cambiano le persone.
Un recente report di Capgemini evidenza come le istituzioni che hanno adottato il modello perpetuo hanno registrato benefici concreti, con tempi di onboarding dimezzati, arretrati tagliati ancora di più, falsi positivi ridotti tra il 20 e il 40% e miglioramento complessivo delle segnalazioni di frodi e operazioni sospette. Contemporaneamente sistemi più veloci e potenti richiedono precauzioni più elevate e un maggior controllo, con requisiti di verificabilità, tracciabilità e spiegabilità. D’altra parte il rischio reputazionale cresce proporzionalmente, con rischi aumentati soprattutto per istituzioni sensibili come quelle finanziarie. Ma non ci si può fermare qui: il cambio di prospettiva più profondo riguarda la natura stessa del rapporto con il cliente. Se il KYC tradizionale è percepito come un obbligo burocratico, una serie di richieste ripetitive che interrompono l’operatività, quello perenne, se ben implementato, diventa invisibile: le informazioni vengono catturate una volta sola, riutilizzate intelligentemente e aggiornate solo quando il rischio cambia. Il cliente non subisce più outreach ridondanti per documenti già forniti o dati già disponibili.
È questa invisibilità che permette di incorporare la compliance nel flusso naturale delle interazioni, eliminando operazioni particolarmente sgradite dalle persone e offendo l’opportunità di migliorare l’esperienza cliente, e non di poco. Come succede spesso di fronte alla trasformazione digitale, la sfida vera è essere pronti a guidare la trasformazione, non a subirla. La logica per una banca nei confronti del KYC si può trasformare così da operazione passiva, che “si deve fare”, a seme che può germogliare in una relazione continua, senza fine, in grado di rinnovarsi ogni giorno.
Strategia di convergenza
D’altra parte è la stessa logica sottostante alla strategia da superapp che continua a essere perseguita da molti player. Sono soprattutto i “nuovi entranti”, ossia quelli che non hanno una specifica competenza in ambito finanziario, a spingere in questa direzione, importando nel settore una filosofia più digitale. Se Revolut prosegue nella sua strategia per mantenere l’utente sempre più attaccato alla sua piattaforma con l’offerta di Revolut Lounge nei grandi aeroporti, altri puntano a importare i servizi finanziari all’interno della loro offerta. Non è un caso quindi che Elon Musk abbia accelerato nella sua strategia per fare di X una “everything’s app”, una app per tutto, aprendo ai pagamenti all’interno del social network, ma anche a una carta di credito con commissioni ridotte e un conto di deposito con remunerazioni interessanti. Un altro player innovativo come TikTok prosegue le sue incursioni nei servizi finanziari con l’introduzione di soluzioni di embedded insurance con polizze connesse allo shopping online e con l’estensione del suo TikTok Pay con pagamenti P2P. Intanto Meta cerca di rilanciare le transazioni tra utenti con WhatsAppPay che fatica a fare breccia in India, mediante l’apertura alle ricariche telefoniche. Sono solo alcuni segnali recenti che indicano come le strategie convergano anche in finanza nella ricerca di modalità creative per arrivare a relazioni senza fine, tenendo il più possibile il cliente connesso non solo con servizi diversificati, ma anche grazie a una conoscenza approfondita della persona, delle sue abitudini e delle sue esigenze. Soprattutto oggi una banca difficilmente è per sempre, una relazione ben curata invece può diventarlo.