Quando la diversità è un valore aggiunto. “Così due mondi di Operations lavorano in sinergia”
In uno scenario di costante evoluzione e cambiamento, la fusione di due società rappresenta spesso una sfida, ma anche una straordinaria opportunità di crescita. Ne è un esempio l'area Operations di Fabrick in cui, a seguito della fusione con la società di Gruppo Axerve, oggi convivono due team con background e competenze differenti. Operation Banking e Operation Payments collaborano infatti per continuare a offrire un servizio di qualità ai propri clienti, puntando su efficienza e innovazione.
Ne abbiamo parlato con i responsabili dei due rispettivi team, - Barbara Lorenzini per Operation Banking e Riccardo Gavasso per Operation Payments - che ci hanno raccontato cosa significa lavorare in un ambiente dove la diversità è diventata un punto di forza.
Barbara entra in Sella nel 2002 e svolge diverse mansioni in ambito organizzativo fino ad approdare nel 2018 in Fabrick. Qui inizia ad aiutare i colleghi che fornivano supporto ai clienti e nel corso dei successivi anni entra ufficialmente a far parte del team Operations Banking e Monitoring, di cui oggi è responsabile.
Riccardo invece entra nel Gruppo nel 1997 e, dopo un'esperienza di qualche mese nella succursale di Ponzone a Biella, inizia il percorso nei sistemi di pagamento contribuendo alla crescita dei pagamenti elettronici in ambito acquiring. Nel 2002 entra nel team che dà vita alla startup Easy Nolo, il cui obiettivo era contribuire alla gestione dell'intera catena del valore nei pagamenti elettronici, sia per i POS che per e-commerce.
Barbara, Riccardo, come nasce l’area Operations di cui oggi fate parte?
(Prende parola Barbara ndr) Siamo partiti con due società distinte, nate in tempi diversi. Dopo la fusione io e Riccardo abbiamo analizzato le possibili sinergie tra Operation Banking e Operations Payment. L’idea era quella di creare un’unica area Operations perché condividevamo gli stessi valori e la stessa visione orientata a soddisfare le aspettative dei clienti. Abbiamo quindi ragionato su come potessimo integrare le risorse che svolgevano le stesse attività, condividere conoscenze, lavorare su procedure uniche e standardizzate, mettendo in atto la prima integrazione: un nuovo team Operation E-commerce nell’Operation Banking. (Prosegue Riccardo ndr). Abbiamo presto capito che l’e-commerce ci accumunava ma che, a differenza di altri team in cui la convergenza è arrivata subito, avremmo dovuto percorrere insieme una strada più lunga perché la natura delle attività che gestiamo è sostanzialmente differente.
Quali sono le vostre principali attività?
(Continua Riccardo ndr) Operations Payments governa l’intero processo logistico e di assistenza al cliente, con obiettivi come la gestione dei flussi fisici e informativi dei prodotti a partire dall’approvvigionamento fino alla distribuzione ai clienti finali. Anche la gestione della relazione operativa con i clienti istituzionali e i top merchant è parte integrante della nostra mission. (Riprende la parola Barbara ndr) Come Operations Banking invece gestiamo circa 13.000 richieste di supporto tecnico all'anno – sia di primo che si secondo livello – sulla quasi totalità dei prodotti di Fabrick. Questo ci permette di lavorare in modo proattivo collaborando direttamente con i team di sviluppo, di prodotto e di business. Riscontriamo e risolviamo eventuali disservizi per contribuire a migliorare il prodotto finale, sia in Italia che all’estero.
Un progetto particolare a cui avete lavorato o che è in corso?
Sicuramente un progetto importante lato Banking è quello legato al Payment Hub, la nostra piattaforma innovativa che facilita le transazioni di pagamento per le aziende, che ci ha permesso di sottoscrivere partnership con nuovi e importanti clienti come Banca Reale, ma non solo. Forniamo assistenza a circa 300 clienti tra cui alcuni di grandi dimensioni come ad esempio Xoldy, Q8, Moneyfarm con i quali abbiamo nel tempo creato un rapporto di fiducia. Lato Payments ci stiamo concentrando su due importanti piani di installazione di dispositivi fisici alla clientela: il primo prevede circa 600 macchine Cash-in per Arcaplanet e il secondo circa 30.000 terminali POS in accordo con Banca Sella. Abbiamo inoltre introdotto una nuova piattaforma gestionale a supporto della gestione del ticketing e dei processi logistici per la gestione dei nostri asset.
Quali sono gli aspetti del vostro lavoro che più vi piacciono e danno soddisfazione?
(Inizia Barbara ndr) La cosa che mi è piaciuta fin da subito di Fabrick, è la sua capacità di generare innovazione: mi entusiasma imparare ogni giorno qualcosa di nuovo che prima non conoscevo. Come assistenza siamo sempre coinvolti su diversi fronti e spesso dobbiamo adattarci rapidamente a nuovi contesti e situazioni, cosa che ci rende molto flessibili. (Riccardo annuisce e prosegue ndr) Sono assolutamente d’accordo, poi comunque ci divertiamo: nonostante tutti i recenti cambiamenti dopo la fusione, siamo una squadra molto unita e abbiamo sempre un occhio di riguardo l’uno per l’altro.
Ci sono invece punti critici o che hanno bisogno di una maggiore attenzione?
Una delle difficoltà più grandi è stata capire e conoscere le persone che avevamo davanti - professionisti con competenze e necessità differenti - e quindi riuscire a costruire un team coeso che vedesse tutti sulla stessa lunghezza d’onda. Inoltre, comprendere le vere aspettative dei clienti non è sempre facile e ogni giorno ci richiede impegno e costanza per non perdere quella fiducia che nel tempo ci siamo guadagnati. Senza dimenticare che è fondamentale mantenere alto l’umore della squadra e non perdere la forza di essere reattivi e d’impatto.
Piani per il futuro?
(Barbara e Riccardo rispondo ancora all’unisono). Diventare una squadra coesa sotto tutti i punti di vista, a prescindere dalle responsabilità e dai ruoli. Un obiettivo che si raggiunge continuando ad ottimizzare processi e lavorando sulla propria formazione, sempre alla ricerca di quella sinergia che ci consente di lavorare in armonia e intesa reciproca. Solo così, accogliendo le nostre diverse sfaccettature, possiamo garantire il miglior servizio possibile ai nostri clienti. Siamo certi di poter migliorare non solo l’efficienza operativa, ma anche la condivisione delle competenze, mantenendo al centro i valori fondamentali per un team di supporto: cortesia, collaborazione e disponibilità verso clienti e colleghi.