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10:00, 21 feb 2022

Intelligenza artificiale e assistenti virtuali: come cambia la relazione con i clienti

Banca Sella ha lanciato nel 2009 "Stella" il sistema che, grazie alla tecnologia e alla sinergia con il team di customer care, si è evoluto negli anni per rispondere sempre meglio alle richieste dei clienti

Rosella Gaudiuso
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Patrick Daxenbichler / Getty Images
Patrick Daxenbichler / Getty Images
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Stella è un software evoluto con cui è possibile dialogare mentre si utilizza il proprio internet banking, non un motore di ricerca, ma un vero e proprio interlocutore sempre presente a cui è possibile fare domande con linguaggio naturale, come se si stesse parlando con un esperto della banca al telefono, via chat o di persona

Chiedere le previsioni del tempo, le informazioni sul traffico in tempo reale, l'accensione delle luci in casa o di mettere una playlist con la propria musica preferita. È solo una minima parte delle cose che chiediamo ogni giorno ai cosiddetti "assistenti virtuali", con cui siamo ormai abituati a interagire e a dialogare come se fossero realtà intelligenti. 

E in parte è proprio così: l'intelligenza artificiale è alla base del loro sviluppo e anche in Italia questo settore, come indicano i dati dell'Osservatorio Artificial Intelligence della School of Management del Politecnico di Milano, ha raddoppiato il suo valore in due anni raggiungendo nel 2021 quota 380 milioni di euro con un incremento del 27%. Un terzo del mercato italiano riguarda progetti di algoritmi per l'analisi dei dati - ambito che con la pandemia ha registrato una forte crescita - seguiti dalle soluzioni per l'interpretazione del linguaggio naturale e, appunto da quelle relative ai chatbot e gli assistenti virtuali. 

Già tredici anni fa in Banca Sella abbiamo mosso il primo passo proprio in questa direzione. Era infatti il 2009 quando è stata lanciata la nostra prima "Stella" una forma di assistente virtuale che, passo dopo passo, guida i clienti per fornire informazioni e controllare il proprio conto corrente online, verificare i movimenti o dare assistenza sui pagamenti (Leggi l'articolo dedicato su AziendaBanca). Dagli esordi in poi, Stella si è evoluta grazie alla tecnologia e al lavoro di un team dedicato, per rispondere in modo sempre più veloce ed efficace, senza prescindere dalla relazione personale che rappresenta un asset strategico del nostro modello di servizio.

Fonte: Osservatorio Artificial Intelligence della School of Management del Politecnico di Milano
Fonte: Osservatorio Artificial Intelligence della School of Management del Politecnico di Milano
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Stella ha per lo più obiettivi di assistenza e di caring: gli argomenti commerciali si limitano ad alcuni ambiti, come le carte di pagamento e prodotti molto standardizzati, in cui il cliente può facilmente essere indirizzato a un onboarding digitale. 

Un passo importante nella storia di Stella si registra nel 2017, quando quello che all'inizio era un semplice strumento di risposta (oggi potremmo parlare di chatbot) si è evoluto in un vero e proprio assistente virtuale, capace di fornire risposte sempre più puntuali e di migliorare i livelli del servizio di assistenza. A consentire l'evoluzione di Stella non è stata solo la tecnologia, di certo rilevante, ma soprattutto l'impegno di un team dedicato che nel tempo ha aggiornato Stella con tutte le conversazioni (tra banca e cliente) avvenute nel decennio precedente, migliorando la qualità delle risposte e riducendo sensibilmente il numero di passaggi necessari per arrivare a quella attesa dal cliente. 

Nell'evoluzione di Stella, infatti, è stato essenziale un approccio incrementale, che ci ha permesso di individuare gli ambiti in cui potevamo coprire il maggior numero di casi possibili. È stato un lavoro enorme e quotidiano, perché ogni giorno sono analizzati gli scambi tra Stella e il cliente, individuando eventuali problemi e strategie, per fornire risposte sempre più precise e veloci. 

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Capire il prima possibile il problema dei clienti è una regola per tutto il customer care: Stella compresa. Il nostro impegno è stato quello di creare il giusto equilibrio tra intelligenza artificiale e umana, lasciando libero il cliente di scegliere se parlare con una persona

La pandemia ha poi rappresentato un banco di prova importante per le capacità di Stella. 
Se il monitoraggio delle interazioni con il cliente consente di individuare nuove aree in cui fornire risposte, l'esplosione del Covid a marzo 2020 ha travolto l'assistente virtuale di richieste. Abbiamo imparato a gestire un flusso di richieste nuove e non prevedibili fino a un paio di settimane prima e abbiamo dovuto lavorare rapidamente per fornire il massimo supporto possibile a persone che vivevano un'emergenza sanitaria ed erano comprensibilmente piene di dubbi. Così, Stella ha acquisito anche nuove competenze su temi come mutui e finanziamenti.

La missione di Stella è servire il cliente con risposte puntuali, senza azzerare i contatti con i nostri operatori. Per questo, la sinergia tra Stella e le persone del Customer Care è fondamentale: ci sono casi più complessi che richiedono la comprensione e l'intervento di un operatore e del rapporto personale, anche a distanza.

Il nostro impegno, quindi è stato quello di creare il giusto equilibrio tra intelligenza artificiale e umana, lasciando libero il cliente di scegliere se parlare con una persona. Infatti, Stella può inoltrare il contatto a un operatore e il nostro modello di servizio conferma il ruolo centrale della consulenza per prodotti e servizi bancari e finanziari. Anche per i prodotti complessi, Stella fornisce comunque un primo set di informazioni, per poi proporre il confronto con un consulente interno specializzato. La relazione può essere remota e al 100% digitale, ma con un'assistenza costante e di valore.

Le indagini di gradimento confermano che Stella piace molto ai clienti e la percentuale delle sue risposte corrette si attesta al 95%. Inoltre, valutiamo quante conversazioni intrattiene Stella e quante domande sono necessarie per arrivare alla soluzione, la correttezza dei contenuti di tutte le risposte, il tono di voce utilizzato, il contenuto e la forma. Per questo, dopo ogni sessione chiediamo al cliente quanto è soddisfatto del servizio ricevuto dall'operatore, umano o robot che sia. Capire il prima possibile il problema dei clienti è una regola per tutto il Customer Care: Stella compresa.