Evoluzione di una "Stella": da chatbot ad assistente virtuale

È nata nel 2009, la nostra prima "Stella" un assistente virtuale che, passo dopo passo, guida i clienti per fornire informazioni e controllare il proprio conto corrente online, verificare i movimenti o dare assistenza sui pagamenti. Dagli esordi in poi, Stella si è evoluta grazie alla tecnologia e al lavoro di un team dedicato, per rispondere in modo sempre più veloce ed efficace, senza prescindere dalla relazione personale che rappresenta un asset strategico del nostro modello di servizio.

Dalle origini, ormai 13 anni fa, la storia di Stella segna un passo importante nel 2017, quando quello che all'inizio era un semplice strumento di risposta (oggi potremmo parlare di chatbot) Stella si è evoluta in un vero e proprio assistente virtuale, capace di fornire risposte sempre più puntuali e di migliorare i livelli del servizio di assistenza. A consentire l'evoluzione di Stella non è stata solo la tecnologia, di certo rilevante, ma soprattutto l'impegno di un team dedicato che nel tempo ha aggiornato Stella con tutte le conversazioni (tra banca e cliente) avvenute nel decennio precedente, migliorando la qualità delle risposte e riducendo sensibilmente il numero di passaggi necessari per arrivare a quella attesa dal cliente. 

Nell'evoluzione di Stella, infatti, è stato essenziale un approccio incrementale, che ci ha permesso di individuare gli ambiti in cui potevamo coprire il maggior numero di casi possibili. È stato un lavoro enorme e quotidiano, perché ogni giorno sono analizzati gli scambi tra Stella e il Cliente, individuando eventuali problemi e strategie, per fornire risposte sempre più precise e veloci. 

La pandemia ha poi rappresentato un banco di prova importante per le capacità di Stella. 
Se il monitoraggio delle interazioni con il Cliente consente di individuare nuove aree in cui fornire risposte, l'esplosione del Covid a marzo 2020 ha travolto l'assistente virtuale di richieste. Abbiamo imparato a gestire un flusso di richieste nuove e non prevedibili fino a un paio di settimane prima e abbiamo dovuto lavorare rapidamente per fornire il massimo supporto possibile a persone che vivevano un'emergenza sanitaria ed erano comprensibilmente piene di dubbi. Così, Stella ha acquisito anche nuove competenze su temi come mutui e finanziamenti.

La missione di Stella è servire il cliente con risposte puntuali, senza azzerare i contatti con i nostri operatori. Per questo, la sinergia tra Stella e le persone del Customer Care è fondamentale: ci sono casi più complessi che richiedono la comprensione e l'intervento di un operatore e del rapporto personale, anche a distanza.

Il nostro impegno, quindi è stato quello di creare il giusto equilibrio tra intelligenza artificiale e umana, lasciando libero il Cliente di scegliere se parlare con una persona. Infatti, Stella può inoltrare il contatto a un operatore e il nostro modello di servizio conferma il ruolo centrale della consulenza per prodotti e servizi bancari e finanziari. Anche per i prodotti complessi, Stella fornisce comunque un primo set di informazioni, per poi proporre il confronto con un consulente interno specializzato. La relazione può essere remota e al 100% digitale, ma con un'assistenza costante e di valore.

Le indagini di gradimento confermano che Stella piace molto ai Clienti: l'80% si è detto pienamente soddisfatto, è la percentuale di risposte corrette si attesta al 95%. Inoltre, valutiamo quante conversazioni intrattiene Stella e quante domande sono necessarie per arrivare alla soluzione, la correttezza dei contenuti di tutte le risposte, il tono di voce utilizzato, il contenuto e la forma. Per questo, dopo ogni sessione chiediamo al Cliente quanto è soddisfatto del servizio ricevuto dall'operatore, umano o robot che sia. Capire il prima possibile il problema dei Clienti è una regola per tutto il Customer Care: Stella compresa.