Che esperienza, utente! Dalla complicazione di cose semplici alla semplificazione di affari complessi

Questa è la nuova puntata della rubrica mensile Insights - Il punto di Pierangelo Soldavini, un'analisi a firma del noto giornalista italiano esperto di economia e innovazione. Qui puoi leggere le precedenti puntate.

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La burocrazia non è solo una questione di norme: ben più spesso è una questione di progettazione e di cultura. Pucs.it – Portale unico delle complicazioni semplici – lo dimostra con una parodia che fa sorridere proprio perché somiglia fin troppo alla realtà: risposte contraddittorie, pagine instabili, pop-up, richieste assurde, ostacoli che ti rimandano al via. Il bersaglio non è la Pubblica Amministrazione in sé, ma l’esperienza dell’utente quando un servizio digitale non è disegnato davvero attorno a chi lo usa. Nel “gioco” l’obiettivo è raccogliere timbri e completare la propria avventura burocratica, ma ogni passaggio è interrotto da frizioni senza senso, rendendo impossibile arrivare alla fine: appuntamenti spostati a data da destinarsi e poi persino la data da destinarsi viene rinviata, accessi negati per motivi opachi, identità digitali affidate a provider dal nome volutamente grottesco. Tra i servizi garantiti c’è anche l’Ucas, l’Ufficio complicazione affari semplici. È una caricatura, certo. Ma ha un valore molto serio: mostra quanto la complicazione sia spesso prodotta non dalla complessità del problema, bensì da procedure e interfacce pensate per l’organizzazione, non per la persona. 

Bisogna ammettere, infatti, che l’esperienza non è poi così lontana da quella reale, di una Pubblica amministrazione che prosegue a passi spediti verso l’innovazione e la digitalizzazione, ma che spesso fatica ad adeguarsi a un mondo che cambia velocemente, stretta tra risorse limitate, regole ridondanti, procedure laboriose e, di fondo, una cultura ereditata dal passato che rappresenta una palla al piede. 
La lezione, però, non riguarda solo il pubblico, perché quella stessa incapacità di adattarsi a un mondo nuovo continua a fare resistenza in tutti i settori economici. Come spiega l’autore, l’iniziativa non vuole essere “un attacco alla Pubblica amministrazione, né alle tante persone che ogni giorno lavorano seriamente per migliorare servizi spesso molto complessi”. È “una caricatura di dinamiche che, in forme diverse, possono comparire nel pubblico come nel privato quando il digitale non viene progettato davvero attorno all’utente”.  L’idea del portale è nata in seguito ai problemi sperimentati dall’ideatore per la carta d’identità elettronica: le istruzioni indicavano di portare una foto digitale su chiavetta Usb, ma allo sportello era richiesta una foto stampata da scannerizzare, con rinvio dell’appuntamento e scadenze infinite. D’altra parte la stessa logica del “passa dal digitale al cartaceo e poi torna indietro”, con rinvii e tempi dilatati, resiste in tutti i campi e si ritrova anche in pratiche bancarie, mutui, prestiti, contratti: settori in cui il cliente ormai non accetta più attriti gratuiti.

La vita digitale ha fissato un nuovo standard: semplicità e immediatezza non sono un premio, sono una soglia minima. Lo ha insegnato l’industria tecnologica quando ha trasformato processi da tecnici in gesti intuitivi. La strada l’ha indicata Steve Jobs con il suo mantra del less is more, che sottolinea ancora oggi la necessità di eliminare tutto ciò che non è necessario rendendo ogni funzione lineare e senza ostacoli per l’utente: il successo di prodotti come l’iPhone e l’iPod nasce dalla riduzione a pochi pulsanti e da un’esperienza utente senza frizioni. Il meno diventa un valore vero se, allo stesso tempo, non porta a rinunciare alla qualità e alla varietà dei servizi, limitandosi a renderli intuitivi nell’utilizzo. Prima di Jobs l’avvio di un pc o l’accesso a un programma era un processo lungo e laborioso, quasi da tecnici, lui ha invertito la prospettiva mettendo l’informatica alla portata di tutti, con icone chiare e funzioni attivate da semplici trascinamenti di oggetti. 

Lo conferma ogni giorno un’azione semplice come il pagamento: online si chiude una transazione con un clic; nel mondo fisico ci si aspetta lo stesso approccio con l’immediatezza di un tap. Quando l’esperienza si inceppa, non è solo fastidio: è abbandono. Nel digitale è immediato; nel fisico può essere differito, ma spesso è definitivo. Soprattutto i più giovani dimostrano una riduzione di fedeltà rispetto alle generazioni più avanzate con gli anni. Per questo una visita a Pucs.it vale come promemoria: gli eccessi della parodia hanno un fondamento reale e possono costare caro, in tempo, fiducia e clienti. Per tutte le aziende e in tutti i processi, il vero ufficio strategico, oggi, non è quello che complica: è quello che sa semplificare affari complessi.